Como Escrever uma Resposta a uma Avaliação (Com Exemplos e Perguntas Frequentes)

Dicas para escrever uma ótima resposta.

Comece com um obrigado → Agradeça ao hóspede por se hospedar na sua propriedade e compartilhar a experiência dele.
Seja profissional e positivo → Mesmo se a opinião for crítica, responda de forma calma e construtiva.
Aborde as preocupações e ofereça soluções → Demonstre que se importa com as experiências dos hóspedes e destaque quaisquer melhorias feitas.
Evite linguagem defensiva → Responda de maneira neutra e orientada a soluções para manter o profissionalismo.

Cenários comuns de hóspedes e como responder

O hóspede critica a limpeza ou conforto

Reconheça a experiência deles e destaque quaisquer melhorias recentes ou procedimentos de limpeza.

Exemplo de resposta:"Obrigado pelo seu comentário. Lamentamos que a limpeza não tenha atendido às suas expectativas. Tratamos este assunto com seriedade e abordámos a questão com a nossa equipa de limpeza. Os seus comentários ajudam-nos a melhorar e agradecemos que nos tenha comunicado esta questão!"

O hóspede menciona comodidades limitadas

Tranquilize o hóspede e mencione quaisquer melhorias futuras.

Exemplo de resposta:"Obrigado pelo seu comentário! Sempre buscamos melhorar a experiência dos nossos hóspedes e estamos a trabalhar para atualizar as nossas comodidades. Agradecemos as suas sugestões e esperamos recebê-lo novamente em breve!"

O hóspede teve problemas com aquecimento ou ar condicionado

Demonstre compreensão e tranquilize os hóspedes de que o problema está a ser resolvido.

Exemplo de resposta:"Lamentamos qualquer desconforto causado pelo sistema de [aquecimento/ar condicionado]. A nossa equipa de manutenção foi notificada e estamos a tomar medidas imediatas para garantir que esteja a funcionar perfeitamente para futuros hóspedes. Fique ciente de que estamos sempre disponíveis para resolver quaisquer problemas durante a sua estadia. Obrigado pelo seu comentário!"

O hóspede menciona que o anúncio era enganoso

Reconheça o comentário e garanta aos futuros hóspedes que o anúncio foi revisto quanto à precisão.

Exemplo de resposta:"Obrigado pelo seu comentário sobre a descrição e fotos da propriedade. Estamos comprometidos em fornecer informações precisas, e os seus comentários nos levaram a rever e atualizar o nosso anúncio para garantir clareza. Agradecemos as suas perceções, pois elas nos ajudam a melhorar a experiência para todos os hóspedes".

Perguntas frequentes (FAQs)

1. A minha resposta será alterada?
Sim, podemos fazer pequenas alterações para garantir que a resposta seja clara e profissional, mas a mensagem principal permanecerá a mesma.

2. E se a minha resposta precisar de ser melhorada?
O sistema o avisará se forem necessárias melhorias. Poderá atualizar a sua resposta ou enviá-la tal como está, mas o melhor é abordar todas as preocupações do hóspede. Tenha em atenção que, uma vez enviada, esta não poderá ser editada.

3. Posso ver a minha resposta após publicada?
Sim! Assim que a sua resposta for publicada, pode visualizá-la na página da sua propriedade em Booking.com ou Airbnb.

4. Quanto tempo leva para a minha resposta aparecer?
Após analisarmos a sua resposta, ela é geralmente publicada dentro de algumas horas. No entanto, no caso da Booking.com, o processo de publicação pode demorar um pouco mais, às vezes até alguns dias, uma vez que eles seguem os seus próprios procedimentos internos.

5. Posso alterar a minha resposta após publicada?
Não, uma vez publicada, a resposta não pode ser alterada. Certifique-se de que verifica novamente a sua mensagem antes de a enviar para garantir que a resposta é exatamente o que pretende.

6. Posso responder a um comentário no meu próprio idioma?
Sim, os anfitriões podem responder aos comentários na língua em que se sentirem mais à vontade. O sistema deteta automaticamente o idioma preferido do hóspede e traduz a resposta em conformidade antes de ser publicada.

7. Quanto tempo tenho para responder a um comentário?
Os anfitriões têm até 14 dias para responder a uma avaliação. Após este período, não será possível enviar uma resposta.