Como Lidar com Reclamações de Hóspedes?

Quando um hóspede enfrenta um problema na chegada ou durante a sua estadia, lidar com isso de forma rápida e profissional é essencial. As reclamações típicas incluem problemas de check-in, questões de limpeza, itens em falta, danos ou comodidades que não correspondem ao anúncio.

Introduzimos uma Política de Reclamações de Hóspedes atualizada para fornecer uma abordagem clara e estruturada para resolver questões de forma justa e eficiente. Isto garante que os hóspedes recebam apoio atempado quando necessário, enquanto o ajuda a prevenir avaliações negativas que poderiam prejudicar a sua reputação e futuras reservas.

Por que lidar com reclamações é importante

• Justiça para os hóspedes: Se algo perturbar a estadia e não foi culpa do hóspede (e não foi claramente comunicado antes da reserva), os hóspedes podem ter direito a compensação.
• Melhores avaliações e futuras reservas: A comunicação rápida e focada em soluções aumenta a probabilidade de um resultado positivo e protege a sua classificação.

Validade da Reclamação

Quando uma reclamação é considerada válida?

Uma reclamação pode ser considerada válida se o problema estiver relacionado com a acomodação ou suas redondezas e pudesse ter sido razoavelmente prevenido, comunicado ou tratado.

Exemplos de Reclamações Tipicamente Válidas

• Más condições da propriedade
• Comodidades não funcionais ou indisponíveis
• Publicidade incorreta
• Inacessibilidade à propriedade
• Propriedade inabitável
• Más condições de estradas nas proximidades da propriedade sem rota alternativa
• Locais de interesse anunciados essenciais indisponíveis (praia fechada)

Exemplos de Reclamações Tipicamente Inválidas

• Condições meteorológicas
• Alguns locais de interesse não essenciais indisponíveis (restaurantes, supermercados)
• Condições locais/culturais típicas (inclui perturbação sonora típica da localização da propriedade, por exemplo, no centro da cidade)
• Ruído normal de vizinhos durante o dia
• Um pouco de poeira em superfícies ou uma teia de aranha
• Um pouco de sujidade ou folhas caídas em áreas exteriores
• Móveis/interiores antigos
• Falta de leitura do anúncio
• Força Maior do lado do anfitrião
• Dano causado por terceiros, por exemplo, assalto (a menos que haja prova de um problema de segurança pré-existente na propriedade)

Os hóspedes são solicitados a informá-lo imediatamente se algo não estiver certo durante a estadia e têm até uma semana após o check-out para comunicar. A maioria das preocupações pode ser resolvida rapidamente quando abordada no local, e a comunicação imediata ajuda a prevenir mais inconvenientes.

A Holidu intervém se nenhuma solução/acordo apropriado for alcançado entre anfitrião e hóspede.

Como Avaliamos a Gravidade de um Problema

As reclamações são classificadas de acordo com o impacto que têm na estadia do hóspede e a perturbação causada:

Menor

Pequenos inconvenientes que não afectam a usabilidade da propriedade ou a estadia geral.

Exemplos: talheres insuficientes; móveis gastos; aparelhos não essenciais não funcionando (torradeira, máquina de café).

Moderado

Problemas que afectam o conforto ou partes da funcionalidade da propriedade, mas a estadia pode continuar.

Exemplos: perda temporária de água quente/Wi-Fi/aquecimento; problemas de limpeza; insectos; perturbação sonora durante o dia; quartos fechados; cheiro forte com fonte identificável; localização incorreta em mais de 5 km; vários problemas menores separados.

Major

Problemas que limitam significativamente o uso pretendido da propriedade ou criam perturbação grave.

Exemplos: preocupações de saúde/segurança (mofo/pragas); perda de utilidades críticas (água/electricidade); perturbação sonora nocturna; mais de 3 problemas moderados separados.

Grave

A propriedade não é utilizável ou acessível, ou existe uma violação grave de saúde/segurança ou privacidade. O hóspede pode não conseguir ficar ou pode ter de se ir embora.

Exemplos: hóspede não consegue aceder à propriedade no check-in; inundação/fogo; percevejos; mofo grave; CCTV em áreas privadas; entrada do anfitrião sem permissão; camas/espaço insuficiente para o número de hóspedes reservado.

Prazos de Resposta Esperados

Para problemas no local para reclamações válidas:

Gravidade	Tempo de resposta esperado do anfitrião após contacto da Holidu
Menor	No prazo de 24 horas
Moderado	No mesmo dia (máx. 12 horas)
Major	No prazo de 2 horas
Grave	No prazo de 2 horas

Para problemas após o check-in para reclamações válidas:

Gravidade	Tempo de resposta esperado do anfitrião
Menor	No prazo de 2 dias úteis
Moderado	No prazo de 2 dias úteis
Major	No prazo de 2 dias úteis
Grave	No prazo de 2 dias úteis

Responsabilidade da Plataforma e Políticas

• As plataformas de reserva não são responsáveis por problemas relacionados com a propriedade e não reembolsarão a sua comissão.
• Cada plataforma tem padrões de hospedagem que permitem reembolsar ou cancelar reservas se um hóspede fornecer documentação válida de uma violação, como perigos para a saúde ou anúncios incorretos.

Utilizando o Assistente Holidu

Se precisar de ajuda para lidar com reclamações de hóspedes ou tiver questões sobre como proceder, utilize o assistente Holidu para contactar o serviço de atendimento ao cliente. O assistente pode fornecer orientações específicas sobre a sua situação e ajudá-lo a encontrar a melhor forma de resolver a questão com o hóspede.