Como Lidar com Reclamações de Hóspedes?

Quando um hóspede encontra um problema na chegada ou durante sua estadia, resolvê-lo rapidamente e de forma profissional é essencial. Reclamações típicas incluem problemas de check-in, questões de limpeza, itens faltantes, danos ou comodidades que não correspondem ao anúncio.

Implementamos uma Política de Reclamações de Hóspedes atualizada para fornecer uma abordagem clara e estruturada para resolver problemas de forma justa e eficiente. Isso garante que os hóspedes recebam suporte oportuno quando necessário, enquanto o ajuda a prevenir avaliações negativas que podem impactar sua reputação e futuras reservas.

Por que lidar com reclamações é importante

• Justiça para os hóspedes: Se algo interromper a estadia e não foi culpa do hóspede (e não foi comunicado claramente antes da reserva), o hóspede pode ter direito a compensação.
• Melhores avaliações e futuras reservas: Comunicação rápida e focada em soluções aumenta a chance de um resultado positivo e protege sua classificação.

Validade da Reclamação

Quando uma reclamação é considerada válida?

Uma reclamação pode ser considerada válida se o problema está relacionado à acomodação ou seus arredores e poderia razoavelmente ter sido prevenido, comunicado ou tratado.

Exemplos de reclamações típicamente válidas:

• Condições precárias da propriedade
• Comodidades não funcionais ou indisponíveis
• Anúncio incorreto
• Inacessibilidade à propriedade
• Propriedade inabitável
• Más condições de estrada nas proximidades da propriedade sem rota alternativa
• Pontos de interesse essenciais anunciados indisponíveis (praia fechada)

Exemplos de reclamações típicamente inválidas:

• Condições climáticas
• Alguns pontos de interesse não essenciais indisponíveis (restaurantes, supermercados)
• Condições culturais/locais típicas (inclui perturbação de ruído típica da localização da propriedade, por exemplo, no centro da cidade)
• Ruído normal de vizinhos durante o dia
• Um pouco de poeira nas superfícies ou uma teia de aranha
• Um pouco de sujeira ou folhas caídas em áreas externas
• Móveis ou interior antigo
• Falha em ler o anúncio adequadamente
• Força Maior do lado do anfitrião
• Dano por terceiros, por exemplo, roubo (a menos que haja prova de problema de segurança pré-existente na propriedade)

Os hóspedes devem informá-lo imediatamente se algo não estiver certo durante sua estadia e têm até uma semana após o check-out para reportar. A maioria das preocupações pode ser resolvida rapidamente quando abordadas no local, e a comunicação rápida ajuda a prevenir maiores inconvenientes.

A Holidu intervém se nenhuma solução/acordo apropriado for alcançado entre anfitrião e hóspede.

Como avaliamos a gravidade de um problema

As reclamações são classificadas de acordo com o impacto que têm na estadia do hóspede e na interrupção:

Menor

Pequenos inconvenientes que não impactam a usabilidade da propriedade ou a estadia geral.

Exemplos: talheres insuficientes; móveis desgastados; eletrodomésticos não essenciais não funcionando (torradeira, máquina de café).

Moderada

Problemas que afetam o conforto ou partes da funcionalidade da propriedade, mas a estadia pode continuar.

Exemplos: perda temporária de água quente/Wi-Fi/aquecimento; problemas de limpeza; insetos; perturbação de ruído durante o dia; quartos fechados; cheiro forte com fonte identificável; localização incorreta em mais de 5 km; vários problemas menores separados.

Grave

Problemas que limitam significativamente o uso pretendido da propriedade ou causam interrupção séria.

Exemplos: preocupações de saúde/segurança (mofo/pragas); perda de serviços críticos (água/eletricidade); perturbação de ruído noturno; mais de 3 problemas moderados separados.

Severa

A propriedade não é utilizável ou acessível, ou há uma violação séria de saúde/segurança ou privacidade. O hóspede pode não conseguir ficar ou precisar sair.

Exemplos: hóspede não consegue acessar a propriedade no check-in; inundação/incêndio; percevejos; mofo severo; câmeras CCTV em áreas privadas; entrada do anfitrião sem permissão; camas ou espaço insuficientes para o número de hóspedes reservados.

Para problemas moderados, graves ou severos, uma solução deve ser apropriada ao impacto na estadia do hóspede.

Se a Holidu precisar intervir e compensação for concedida com base na gravidade e validade do problema, a compensação será tratada pela Holidu e recuperada de você usando o Conceito de Saldo.

Qual é o prazo necessário quando a Holidu intervém:

Para problemas no local para reclamações válidas:

Gravidade	Tempo de resposta esperado do anfitrião após a Holidu contactá-lo
Menor	Dentro de 24 horas
Moderada	Mesmo dia (máximo 12 horas)
Grave	Dentro de 2 horas
Severa	Dentro de 2 horas

Para problemas após o check-in para reclamações válidas:

Gravidade	Tempo de resposta esperado do anfitrião
Menor	Dentro de 2 dias úteis
Moderada	Dentro de 2 dias úteis
Grave	Dentro de 2 dias úteis
Severa	Dentro de 2 dias úteis

Responsabilidade da Plataforma e Políticas

• As plataformas de reserva não são responsáveis por problemas relacionados à propriedade e não reembolsarão sua comissão.
• Cada plataforma possui padrões de hospedagem que lhes permitem reembolsar ou cancelar reservas se um hóspede fornecer documentação válida de uma violação, como riscos de saúde ou anúncios mal representados.

Como Contactar o Serviço de Atendimento ao Cliente

Se você precisar de assistência para lidar com uma reclamação de hóspede, use o assistente Holidu para contactar o serviço de atendimento ao cliente. Nossa equipe está disponível para ajudá-lo a resolver questões complexas e fornecer orientações sobre como proceder adequadamente em cada situação.